卓越的客戶服務(wù)技巧
課程大綱：
第一章培養(yǎng)積極的
客戶服務(wù)態(tài)度
1.樹立主動服務(wù)和承擔個人責任的意識；
2.認清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠；
3.服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；
4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責任承擔理念；
5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)；
6.對所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認識；
討論：
1.如何看待“不贏利的客戶”？
2.如何通過超值服務(wù)提升低價值客戶？
第二章客戶滿意和客戶忠誠
1.了解客戶的需求
2.了解客戶需求的方法
3.客戶滿意和客戶忠誠
4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠
討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？
2.如何才能讓客戶非常滿意？
3.結(jié)合自己的實際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實施計劃
擴展思考：1.超越客戶的期望
2.用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠
--了解自己該做些什么
第三章培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧
1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言；
2.服務(wù)語言的使用技巧；
3.提高傾聽能力的技巧
4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
5.滿足客戶需求的技巧
第四章客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)
1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
2.正確處理客戶抱怨的意義
3.處理客戶抱怨的原則
4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
5.處理客戶抱怨時的情緒控制
討論：1.如何應(yīng)對難纏客戶的抱怨和投訴？
2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？
擴展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
l顧客的認知即是真理。學(xué)會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
l90%的不滿來自顧客認為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔責任，樹立不說"不"的服務(wù)和不說"他們"只說"我們"的責任承擔理念；
l抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進之間的關(guān)系
l分析理解終身顧客的價值所在，并親自計算顧客的終身價值；
l客戶流失的代價不僅僅表現(xiàn)為失去實際營業(yè)額。其潛在波動影響意味著更大的損失；
l客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題；
l危險：設(shè)定減少顧客抱怨的目標；
l分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；
l自我評價：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；
l接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢，學(xué)習有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。
第五章克服客戶服務(wù)綜合癥
1.什么是客戶服務(wù)綜合癥
2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀
3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負面壓力
4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
5.兩種減壓小技巧