打造一流服務(wù)營(yíng)銷技能員工團(tuán)隊(duì)
課程目標(biāo)：
1、認(rèn)識(shí)《打造一流服務(wù)營(yíng)銷技能員工團(tuán)隊(duì)》的目的是什么?
2、本課程幫助服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)銷售質(zhì)量、明確自己為企業(yè)服務(wù)的目的。
3、服務(wù)人員將會(huì)明白，賓客因?yàn)椴桓吲d或不滿意我們的企業(yè)，他們就不會(huì)再來(lái)，企業(yè)會(huì)失去回頭客。
4、賓客的不滿意意味著他們不會(huì)把我們的企業(yè)推薦給他們的親戚、朋友，企業(yè)就會(huì)永遠(yuǎn)的喪失掉這批客源，這就是為什么賓客滿意，必須是企業(yè)服務(wù)人員第一關(guān)注的道理。
課程大綱：
第一講第一關(guān)注
1、什么是第一關(guān)注
2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來(lái)的收獲是什么？
3、好的服務(wù)是什么？
4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷的基本技巧
第二講履行合約
1、什么是合約？
2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷要求
第三講理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性
1、什么是身體語(yǔ)言
2、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo)表
3、在服務(wù)營(yíng)銷中身體語(yǔ)言的作用：
第四講在服務(wù)營(yíng)銷中表示你的關(guān)注
1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵
2、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作的系統(tǒng)、步驟
3、檢查服務(wù)營(yíng)銷態(tài)度：
第五講如何提高聽(tīng)力技巧
1、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理
2、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理：
3、有效地聽(tīng)的三個(gè)前提
第六講進(jìn)一步為賓客提供服務(wù)
1、什么是暗示銷售
2、如何把服務(wù)營(yíng)銷體現(xiàn)在賓客開(kāi)口以前
3、暗示銷售和積極建議的技巧
4、推銷技巧的兩種方式
第七講何為企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神
1、什么是有效團(tuán)隊(duì)。
2、溝通是有效團(tuán)隊(duì)的重要特征
3、溝通的過(guò)程中忌諱摻雜個(gè)人私念
第八講服務(wù)營(yíng)銷的電話技巧
1、講解電話技巧
2、電話營(yíng)銷技巧
第九講溝通與落實(shí)的技能
1、溝通過(guò)程的模式：
2、溝通的渠道
3、溝通的構(gòu)成
4、溝通的基本要求
5、有效溝通的障礙
6、如何落實(shí)目標(biāo)或計(jì)劃
7、企業(yè)營(yíng)銷意識(shí)提問(wèn)
第十講有效對(duì)客服務(wù)個(gè)性化服務(wù)
1、課程目標(biāo)
2、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”體現(xiàn)有效對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷
3，有效對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷指南
4、怎樣對(duì)待消極顧客
5、怎樣征詢客人要求？