大數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)營銷一體化
課程背景：
數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當今的每一個行業(yè)，甚至決定著企業(yè)的發(fā)展方向。作為一個龐大的產(chǎn)業(yè)其大數(shù)據(jù)時代亦然已經(jīng)到來。只有把握住大數(shù)據(jù)的人才能夠緊跟現(xiàn)代市場腳步，只有善用大數(shù)據(jù)的企業(yè)才能驅(qū)動服務(wù)與營銷的一體化，本課程研發(fā)講師王厚東先生從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，整合行業(yè)中諸多談?wù)摯髷?shù)據(jù)概念的碎片化學(xué)習，教會企業(yè)盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，將數(shù)據(jù)價值發(fā)揮至最大化。
課程目的：
通過對大數(shù)據(jù)概念及應(yīng)用實踐的講解，使學(xué)員能夠系統(tǒng)了解大數(shù)據(jù)在行業(yè)發(fā)展及具體運營中的應(yīng)用前景；通過一系列數(shù)據(jù)化運營分析與挖掘的相關(guān)實操與演練，使學(xué)員能夠掌握基本的業(yè)務(wù)理解、數(shù)據(jù)理解、分析思路、數(shù)據(jù)建模以及用數(shù)據(jù)進行運營決策驅(qū)動等數(shù)據(jù)化運營分析的基本技能，使在精益化運營及服務(wù)營銷一體化融合等方面具備更堅實的支撐基礎(chǔ)。
課程大綱：
大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
①大數(shù)據(jù)的核心概念與定義
4V的含義
實時分析、預(yù)測分析與數(shù)據(jù)挖掘
核心技術(shù)架構(gòu)與平臺：Hadoop之HDFS與MapReduce
對全員數(shù)據(jù)質(zhì)量意識的要求
對企業(yè)運營組織現(xiàn)狀的突破
無處不在的大數(shù)據(jù)應(yīng)用前景
大數(shù)據(jù)十誡
②大數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)營銷發(fā)展趨勢
基于客戶及產(chǎn)品生命周期的主動服務(wù)設(shè)計
基于客戶行為軌跡的體驗設(shè)計
基于情景的營銷與服務(wù)促動
基于關(guān)聯(lián)法則的交叉營銷推薦
基于關(guān)鍵影響因素的問題預(yù)防與根除
③數(shù)據(jù)挖掘典型應(yīng)用及其相關(guān)算法模型
聚類/分類
預(yù)測/估計
異常偵測
關(guān)聯(lián)/交叉
探索與可視化
④數(shù)據(jù)潛力與機會
話務(wù)數(shù)據(jù)
客戶數(shù)據(jù)
錄音及文本數(shù)據(jù)
運營數(shù)據(jù)分析實踐
①運營數(shù)據(jù)分析思路與方法
②運營數(shù)據(jù)
excel分析實戰(zhàn)：
a)接聽效率分析：
1.來話量分析
2.工時利用率分析
3.平均處理時長分析
b)服務(wù)質(zhì)量分析
1.員工個人優(yōu)劣勢分析
2.共性與個性問題分析
3.整體質(zhì)量對比與趨勢分析
c)客戶反饋分析
1.客戶滿意度分析
2.客戶歷程痛點分析
d)指標關(guān)聯(lián)分析
1.
KPI指標間的業(yè)務(wù)邏輯及數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
e)問題根源分析
1.根源分析
2.關(guān)鍵影響因素分析
③數(shù)據(jù)可視化技巧與報表呈現(xiàn)
1.運營報表的構(gòu)成要素
2.幾種主要分析結(jié)果的圖表呈現(xiàn)技巧
④Excel高級數(shù)據(jù)分析與挖掘探索
數(shù)據(jù)挖掘?qū)崙?zhàn)助力服務(wù)營銷
①相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘工具簡介
②數(shù)據(jù)的探索與準備
③利用線性回歸模型進行數(shù)據(jù)預(yù)測
④利用聚類分析進行客戶分類畫像
⑤利用二元分類響應(yīng)模型進行精準營銷預(yù)測
⑥利用關(guān)聯(lián)法則進行關(guān)聯(lián)與追加銷售產(chǎn)品組合
⑦利用決策樹及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進行客戶響應(yīng)分類及流失預(yù)判