銀行柜員服務(wù)禮儀
課程大綱：
第一部分銀行職員職業(yè)形象與禮儀訓(xùn)練的重要性
1、你就是銀行的金字招牌
2、你的個(gè)人形象是構(gòu)筑銀行公眾形象的基石
第二部分銀行職員的儀容、儀表禮儀
1、儀容禮儀要求
1）發(fā)型
2）面部
3）肢部
4）體味
2、化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
第三部分銀行職員的行為舉止禮儀
1、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
2、專業(yè)儀態(tài)要求
3、男女優(yōu)雅姿態(tài)解讀
4、手勢(shì)語言
5、表情運(yùn)用準(zhǔn)則
6、問題分析
7、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿
8、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、表情訓(xùn)練
9、現(xiàn)場(chǎng)示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第四部分銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范
1、三到
2、三聲
3、3S
4、五語十字
第五部分銀行職員現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
1、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
2、VIP客戶接待禮儀
3、握手禮儀
4、稱呼禮儀
5、介紹禮儀
6、名片禮儀
7、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
第六部分銀行職員電話禮儀訓(xùn)練
1、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
2、接聽電話的禮儀
3、打電話的禮儀
4、傳電話的禮儀
5、手機(jī)禮儀
6、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
第七部分良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、溝通的三個(gè)要素：文字語言、聲音語言、肢體語言
2、溝通的五個(gè)動(dòng)作：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
3、溝通的5種心態(tài)
第八部分課程總結(jié)