星級(jí)酒店服務(wù)禮儀
課程背景：
服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
課程收益：
通過學(xué)習(xí)，讓員工更系統(tǒng)的了解和掌握星級(jí)酒店的禮儀規(guī)范。
通過學(xué)習(xí)，讓員工在實(shí)際工作中正確、熟練的應(yīng)用服務(wù)禮儀
通過學(xué)習(xí)，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使客人能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受。
課程大綱：
第一模塊：培訓(xùn)導(dǎo)入
第二模塊：酒店服務(wù)文化
一、酒店戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)
二、酒店核心價(jià)值觀
三、酒店服務(wù)理念
四、服務(wù)心態(tài)與服務(wù)角色
案例研討：酒店服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？
第三模塊：酒店服務(wù)準(zhǔn)則篇
一、酒店基本服務(wù)準(zhǔn)則
二、酒店柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則
（一）七聲服務(wù)
（二）六個(gè)要素
（三）六個(gè)一樣
（四）六個(gè)主動(dòng)
（五）六個(gè)嚴(yán)禁
三、酒店管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
第四模塊：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范篇
酒店服務(wù)態(tài)度規(guī)范
第五模塊：各崗位服務(wù)規(guī)范篇
第六模塊：職業(yè)形象篇
一、儀容儀表規(guī)范篇
（一）酒店從業(yè)人員著裝規(guī)范
（二）酒店從業(yè)人員儀容規(guī)范
（三）酒店從業(yè)人員飾物佩戴規(guī)范
視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范
小組競(jìng)賽：6—7人為一小組，儀容儀表風(fēng)采大賽
小組競(jìng)賽：誰(shuí)的絲巾最好看
二、職業(yè)儀態(tài)規(guī)范篇
（一）酒店從業(yè)人員三式笑容
（二）酒店從業(yè)人員15°點(diǎn)頭禮
（三）酒店從業(yè)人員站姿規(guī)范
（四）酒店從業(yè)人員坐姿規(guī)范
（五）酒店從業(yè)人員行姿規(guī)范
（六）酒店從業(yè)人員手勢(shì)規(guī)范
（七）酒店從業(yè)人員行禮規(guī)范
實(shí)操演練：6—7人為一小組，每組演練，助教演示及輔導(dǎo)，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
視頻賞析：酒店服務(wù)禮儀大賽片段
三、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇
（一）酒店服務(wù)十大類禮貌用語(yǔ)及其運(yùn)用
（二）酒店服務(wù)語(yǔ)言選擇的技巧
（三）電話及短信禮儀
視頻糾錯(cuò)：心不在焉的接打電話
第七模塊：場(chǎng)景實(shí)操
一、
客戶服務(wù)場(chǎng)景演練
二、客戶抱怨場(chǎng)景演練
第八模塊：提問/答疑