共贏客戶服務(wù)技能
課程收益:
讓服務(wù)人員服務(wù)其實(shí)是你對生活和對人的態(tài)度，改變內(nèi)在觀念，實(shí)現(xiàn)快樂服務(wù)；掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實(shí)現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。
課程大綱:
【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場提問
行動計劃，微博溝通
第一單元：服務(wù)的本質(zhì)與客戶
1. 服務(wù)不是工作
2. 服務(wù)和顧客的定義
3. 客戶的滿意與需求
4. 客戶滿意與客戶忠誠
5. 客戶滿意度是客服人員你們身上的重任
第二單元：樂在服務(wù)的心態(tài)
1. 微笑是對生活、對工作的態(tài)度
2. 如何調(diào)解壓力和心情
3. 對自己的情緒負(fù)責(zé)
4. 客服人員八大服務(wù)心態(tài)分析
5. 錄像：服務(wù)人員需要具備的八大服務(wù)意識
6. 反省與計劃（如何高自己的八大服務(wù)意識？）
第三單元：客戶的期望和感知
1. 客戶需求層次和期望的階梯
2. 客戶的期望和感知
3. 服務(wù)的真實(shí)瞬間
4. 期望和感知的差距
5. 認(rèn)知和事實(shí)哪個更有影響力
第四單元：服務(wù)
溝通技巧
1. 活動：你是如何對待客戶的
2. 學(xué)會控制情緒，實(shí)現(xiàn)開心溝通
3. EQ溝通與卓越人生
4. 如何表達(dá)-說的技巧
5. 如何觀察--肢體語言的妙用
6. 如何傾聽—同感聆聽
7. 如何問---問得智慧
第五單元：客戶忠誠的服務(wù)行為技能
1. 為客戶著想
2. 把握客戶需求
3. 提出適當(dāng)?shù)奶嶙h
4. 履行提議
5. 確認(rèn)客戶的感受
第六單元：投訴處理的步驟及各步驟技巧
1. 客戶投訴的原因
2. 不同客戶的心理訴求
3. 投訴處理的原則
4. 應(yīng)對客戶投訴的步驟
5. 投訴處理的注意事項
第七單元：總結(jié)與行動計劃