大客戶的客戶關(guān)系管理
課程目標(biāo)：
本培訓(xùn)課程就是為學(xué)員提供一套工業(yè)品
大客戶銷售行之有效的方法和工具，從而有效提高大客戶
銷售人員的成功率。學(xué)員帶著問題來(lái)，拿著方法走，學(xué)了就能用，用了有效果。
課程大綱：
第一部分:基本概念和定義
1）大客戶的特征和類型
2）大客戶的分級(jí)
3）大客戶發(fā)展的四個(gè)階段
4）大客戶的生命周期
第二部分:大客戶分析
1）大客戶的競(jìng)爭(zhēng)分析
客戶分析——競(jìng)爭(zhēng)地圖
競(jìng)爭(zhēng)分析——SWOT分析法
2）大客戶的組織分析
教練策略
客戶采購(gòu)組織分析
確定關(guān)鍵決策人VITO
案例討論：某市的一號(hào)市政工程—濱江路越江隧道
3）大客戶需求和機(jī)會(huì)分析
需求三部曲——隱含需求/明確需求/最終需求
把握八大成功機(jī)會(huì)
制造機(jī)會(huì)三大策略
第三部分:大客戶維護(hù)——壁壘策略
1)客戶關(guān)系發(fā)展
關(guān)系兩大要素：利益+信任
利益的準(zhǔn)確定義：組織利益和個(gè)人利益
案例討論:搞砸的拜訪
案例討論:固執(zhí)的庫(kù)管員
角色扮演：一個(gè)采購(gòu)經(jīng)理的艱難選擇
中國(guó)人建立信任路徑圖
與客戶建立互信關(guān)系的方法
案例討論：一個(gè)汽配制造商老總的苦惱
2)客戶關(guān)系升級(jí)
方法一：客戶關(guān)系完善
方法二：客戶關(guān)系提升
方法三：高層公關(guān)：
案例討論：
3)技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘
技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的定義
“設(shè)置壁壘”的四種方法
第四部分:大客戶維護(hù)——服務(wù)策略
1）客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值
客戶流失的成本和終身價(jià)值
客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
案例討論：如果你是服務(wù)經(jīng)理你該如何辦
2）創(chuàng)造滿意的客戶
客戶的基本需求和情感需求
客戶的期望值產(chǎn)生的原因
有效地管理客戶期望值的方法
3）金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)
客戶服務(wù)的基本概念
客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
5）如何處理客戶投訴
處理投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
第五部分：大客戶需求發(fā)掘和引導(dǎo)技巧
銷售中確定客戶需求的技巧
需求調(diào)查提問四步驟
隱含需求與明確需求的辨析
如何聽出話中話？
如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動(dòng)？
第六部分：如何與不同性格客戶的溝通