五星級客戶服務
課程目標：
為建立五星級
客戶服務體系找出思路和出路；
構建適合客戶服務管理體系，提高客戶服務績效；
發(fā)現(xiàn)客戶服務管理與創(chuàng)新的利弊及提升方法；
掌握客戶服務最新的手段，強化客戶服務團隊的管理和培訓，進而提升企業(yè)的服務競爭力。
課程大綱：
引言：走進服務為王的時代
第一講：更卓越的績效
1.將服務聚焦于價值客戶
2.優(yōu)質(zhì)客戶的三項標準
3.客戶金字塔策略
4.精準服務,可以對客戶說不
5.服務
績效管理的12個變量
案例討論：能不能對客戶說“不”
第二講：更可靠的信譽
1.履行服務質(zhì)量承諾
2.提高服務性價比
案例討論：有些服務為何費力不討好
第三講：更滿意的體驗
1.客戶五步成長路線圖
2.讓服務觸點成為亮點
3.客戶滿意度之環(huán)
第四講：更敏捷的反應
1.客戶關系七項監(jiān)測指標
2.客戶服務七步流程
3.投訴處理的四項原則
案例分享、思考
第五講：更專業(yè)的平臺
1.服務競爭的四大平臺
2.客戶服務四類標準
3.給標準更要給標桿
4.標桿管理五步法
演練與設計
第六講：更精專的服務團隊
1.因為專業(yè),所以卓越：世界四強是這樣練成的，從產(chǎn)品質(zhì)量到團隊質(zhì)量
2.督導法:推進持續(xù)改善
3.案例法:復制成功經(jīng)驗
4.競賽法:創(chuàng)造超常業(yè)績
案例討論：退換的難題