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課程目標(biāo)：通過對消費(fèi)者購買行為的分析，研究探討消費(fèi)心理的特征和規(guī)律，在企業(yè)制定相關(guān)計劃與策略時，提供依據(jù)。“理論教學(xué)與技能訓(xùn)練”是課程基礎(chǔ)，教學(xué)過程案例化、實戰(zhàn)化，讓學(xué)員的收獲最大化。課程大綱：第一篇：...
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課程大綱：單元一卓越客服人員的五項任務(wù)評估客戶資信建立客戶檔案抓住大客戶的心做好售后服務(wù)提升客戶忠誠度客戶忠誠度測評客戶忠誠度細(xì)分客戶忠誠度強(qiáng)化客戶流失分析客戶流失挽回客戶忠誠度維護(hù)單元二客戶服務(wù)問題管理十大定律...
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課程背景：超過50%的歐美制造企業(yè)都在努力通過服務(wù)提升客戶價值，GE公司更是用了十年時間，將服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?，完成了制造業(yè)服務(wù)化的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。而中國做服務(wù)的制造企業(yè)還不及10%多數(shù)企業(yè)還在為健全服務(wù)體系而努力。...
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課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)來幫助學(xué)員：了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識的重要價值；掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則課程大綱：第一部分、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識―――想不想？一...
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課程目標(biāo)：本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。“客戶導(dǎo)向”觀念...
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課程收益:讓服務(wù)人員服務(wù)其實是你對生活和對人的態(tài)度，改變內(nèi)在觀念，實現(xiàn)快樂服務(wù)；掌握幫助客戶解決問題的專業(yè)知識；掌握影響客戶感知的溝通、行為技能，實現(xiàn)輕松讓客戶滿意并忠誠。課程大綱:【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場提問行動計...
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課程收益:了解有關(guān)顧客的研究發(fā)展，系統(tǒng)看待顧客的理念理解顧客忠誠的含義及驅(qū)動因素理解顧客忠誠計劃的目的及策略掌握建立顧客忠誠的藍(lán)圖和思路掌握建立顧客忠誠的原則掌握建立顧客忠誠的步驟課程大綱:第一單元：競爭思維與客戶...
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課程大綱:第一講服務(wù)是什么營銷學(xué)對產(chǎn)品的定義工業(yè)品服務(wù)的四個特征卓越服務(wù)對于客戶的意義卓越服務(wù)對于廠商的意義卓越服務(wù)創(chuàng)造雙贏服務(wù)的價值與服務(wù)人員的自我定位服務(wù)的三大層面：戰(zhàn)略、策略、支持平臺服務(wù)差異化的三個階段案例...
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課程大綱:第一講客戶服務(wù)是一種戰(zhàn)略行為服務(wù)對客戶的五大戰(zhàn)略價值服務(wù)發(fā)展的三個階段：無差異化服務(wù)、差異化服務(wù)、服務(wù)品牌化服務(wù)的三個循環(huán)――售前、售中和售后競爭對手的服務(wù)研究從滿意客戶到忠誠客戶――客戶生命周期價值第二...
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課程收益:使學(xué)員從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個層面系統(tǒng)性的掌握服務(wù)的理論，掌握服務(wù)戰(zhàn)略制定、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量度量和服務(wù)團(tuán)隊管理的方法理論聯(lián)系實際，通過華為、特變電工、江蘇華鵬等企業(yè)的實戰(zhàn)案例分析使學(xué)員能夠把理論知識轉(zhuǎn)化為實...